CRM – de basisbeginselen: wat is CRM? (2024)

Wie zou een CRM moeten gebruiken?

CRM-tools worden bijna altijd gezien als verkooptools. In de loop der tijd is de reikwijdte van deze oplossingen echter steeds groter geworden en zijn ze essentieel geworden voor functies in marketing, e-commerce en klantenservice.

De kracht van customer relationship management wordt ontleend aan het voortdurend verzamelen van klantgegevens, het analyseren van die gegevens en het vervolgens gebruiken van die inzichten om relaties te verdiepen en bedrijfsresultaten te verbeteren. Hiermee kan elke klantgerichte werknemer het volgende overbrengen: "Wij kennen u en wij waarderen u."

Een set gegevensgestuurde CRM-tools ondersteunt u ook buiten het verkoopproces, wat cruciaal is voor de bedrijfsprestaties. Met de diepgaande kennis van uw klanten kunt u:

• Nieuwe add-on producten aanbieden en verkopen – op het juiste moment, op de juiste manier, tegen de juiste prijs
• Klantenserviceteams helpen om problemen sneller op te lossen
• Ontwikkelteams helpen betere producten en diensten te creëren

CRM: wat is het doel?

CRM-software ondersteunt sterke, productieve, loyale klantrelaties door middel van goed geïnformeerde en superieure klantervaringen. Het doel? Klantwerving en -behoud verbeteren door ervaringen te bieden die ervoor zorgen dat uw klanten terugkomen. Customer relationship management is zowel een strategie als een tool die deze ervaringen op vijf belangrijke manieren ondersteunt.

Functies en voordelen van CRM

Oplossingen voor customer relationship management zijn een van de grootste en snelst groeiende softwarecategorieën voor bedrijfsapplicaties. De CRM-markt werd in 2019 geschat op 41,93 miljard dollar en zal naar verwachting in 2027 een omvang van 96,39 miljard dollar bereiken, met een samengestelde jaarlijkse groei van 11,1% tussen 2020 en 2027.

Steeds meer bedrijven maken gebruik van CRM-oplossingen om meer verkoopleads te krijgen, de verkooppijplijn te verbeteren, de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren. Veel bedrijven zijn echter op problemen gestuit die variëren van kostenoverschrijdingen en uitdagingen bij de integratie van CRM tot systeembeperkingen. U kunt deze problemen voorkomen en u verzekeren van succes door gebruik te maken van een klantgerichte strategie.

Het is voor bedrijven van cruciaal belang om een geïntegreerd, aanpasbaar en uitgebreid overzicht te hebben van de interesse van hun klanten en potentiële klanten in oplossingen/producten, de behoeften aan klantenservice en de aankoopgeschiedenis. Een goed CRM-systeem moet dat overzicht bieden. Alle gegevens bevinden zich op één locatie en kunnen worden bekeken via geoptimaliseerde dashboards.

Bovendien kan uw marketingteam gebruikmaken van CRM-oplossingen om gepersonaliseerde marketing- en leadgeneratiecampagnes op te zetten. Deze systemen kunnen helpen alle cross-channelinteracties te volgen, van betrokkenheid tot aankoop. Volwassen CRM-oplossingen in de cloud doen meer. Ze zijn volledig geïntegreerd met backoffice-oplossingen om het volledige klanttraject succesvol te ondersteunen.

Omdat uw CRM-systeem contactpunten voor (potentiële) klanten via alle kanalen beheert, kan het als basis dienen voor al uw communicatie- en marketingactiviteiten en het 360-graden beeld van de klant bieden dat nodig is voor een echt verbonden omnichannelervaring.

Veel verschillende verkopers hebben veel verschillende soorten oplossingen. Een paar eigenschappen zijn echter onmisbaar.

CRM-typen

CRM-softwareoplossingen worden in de kern gebruikt om klantrelaties en verkoopinteracties te beheren. Toch gebruiken veel bedrijven deze systemen simpelweg als een middel om de verkoop te automatiseren. Maar deze oplossingen, zoals die van Oracle, bieden veel waardevollere mogelijkheden die een breed scala aan marketing- en verkoopfuncties omvatten, waaronder marketing, klantenservice, verkoop en kanaalbeheer van partners.

De CRM-software van nu kan het volledige klanttraject ondersteunen. Maar wat het ene bedrijf nodig heeft van een CRM-systeem kan sterk verschillen van wat een ander bedrijf nodig heeft. Om u te helpen de juiste CRM voor uw organisatie te kiezen, is het handig te weten dat er drie hoofdsoorten CRM-oplossingen zijn: collaboratief, operationeel en analytisch.

CRM en data

Gegevens zijn het belangrijkste onderdeel van elke CRM-softwareoplossing. In feite zijn klantgegevens het uitgangspunt voor alle marketing- en verkoopactiviteiten. Succesvolle strategieën voor klantbinding en klantrelaties staan of vallen met nauwkeurige, volledige en toegankelijke klantprofielen. Er zijn verschillende soorten slechte gegevens, waaronder:

• Frauduleus ingevoerde gegevens
• Typfouten
• Dubbele klantgegevens
• Natuurlijke veranderingen (bedrijfsfaillissem*nt, functiewijzigingen)

Door onvolledige en onnauwkeurige gegevens kan de waarde van uw CRM-tools snel afnemen, met onnodige kosten tot gevolg. Omgekeerd, wanneer klantgegevens volledig en accuraat zijn, zijn bedrijven beter in staat om hun beoogde klanten en potentiële klanten te bereiken. Kortom, uw gegevens zijn een waardevol bezit. Het is dus belangrijk dat u zich concentreert op het verzamelen en optimaliseren van deze vier soorten CRM-gegevens:

Identiteitsgegevens

Identiteitsgegevens omvatten beschrijvende details om klanten, leads en contacten te identificeren. Deze gegevens moeten worden gebruikt voor marketingsegmentatie.

Beschrijvende gegevens

Beschrijvende gegevens omvatten details over de levensstijl die relevant zijn voor uw contacten. Dit maakt het belangrijke 360-graden beeld van leads en contacten compleet.

Kwantitatieve gegevens

Kwantitatieve gegevens omvatten meetbare gegevenspunten die u kunnen helpen om te interpreteren hoe uw leads en contacten met u hebben gecommuniceerd.

Kwalitatieve gegevens

Kwalitatieve gegevens kunnen u helpen om een beter inzicht te krijgen in de intentie van uw contacten, met inbegrip van zoekgedrag in verband met aankoopbeslissingen.

CRM versus marketingautomatisering

Zowel CRM-systemen als systemen voor marketingautomatisering zijn gegevensgestuurd. Ze richten zich op het verzamelen, opslaan en gebruiken van gegevens. Marketingautomatiseringssystemen genereren bijvoorbeeld leads door te communiceren met potentiële en huidige klanten.

Marketingautomatisering probeert voldoende klantgegevens te verzamelen om de intentie duidelijk te maken en geeft die persoon vervolgens door aan het verkoopteam als een marketinggekwalificeerde lead (MQL). Een CRM-oplossing gaat verder waar de marketingautomatiseringsoplossing stopt en zet die marketinggekwalificeerde leads om in contacten.

AI in CRM

De beste CRM-systemen bieden krachtige analyses, in combinatie met AI en machine learning. AI is de toekomst van customer relationship management en gaat verder dan contactbeheer en automatisering van het verkoopapparaat om u echt te helpen verkopen.

AI in CRM leidt u naar de volgende beste acties en biedt slimme gesprekspunten die specifiek zijn voor elke potentiële klant. AI biedt ook tijdige klantinformatie die u helpt uw klantervaring (CX) te optimaliseren voor marketing, verkooporganisatie en klantenservice.

CRM versus CX

Toen customer relationship management net bestond, legden bedrijven gegevens vast maar wisten ze niet wat ze er verder mee moesten doen. Tegenwoordig zijn CRM-systemen geïntegreerd met AI, wat helpt bij het interpreteren en voorspellen van wat die gegevens betekenen.

AI-mogelijkheden in CRM vormen de basis voor een 360-graden beeld van klanten, dat hen op weg helpt om uw klant te worden. Naarmate deze AI-verbeteringen zich verder ontwikkelen, zal CX steeds beter worden - en zullen de verwachtingen van de klant blijven toenemen.

Uw bedrijf moet uw klanten (en hoe ze kopen) volledig begrijpen om niet alleen aan hun verwachtingen te voldoen, maar om hen ook interessante ervaringen te bieden. Dit is de toekomst van CX en moet dienen als uw leidraad bij het selecteren van de beste CRM-oplossing.

Hoe CRM de klantervaring verbetert

Een compleet beeld van de klant is noodzakelijk voor zakelijk succes en groei. Zonder een CRM-systeem zal het lastig zijn om dat broodnodige volledige beeld te krijgen van de klant dat u nodig hebt voor:

• het personaliseren van klantinteracties
• het automatiseren van bedrijfsprocessen (met de juiste CX-integraties)
• het volgen van alle klantinteracties

Hoe CRM de klantervaring verbetert

Cloud CRM

Net als bij elke andere bedrijfsapplicatie hangt het van uw bedrijfsbehoeften af of u uw CRM on-premises, in de cloud of als hybride model wilt hosten.

On-premises CRM

On-premise CRM geeft u volledige controle over uw systeem, maar er is een wisselwerking. Deze systemen moeten worden aangeschaft, geïnstalleerd en ingezet, gemonitord, onderhouden en geüpgraded. Daardoor kunnen ze kostbaar zijn, tijdrovende installaties en upgrades vergen, en interne IT-resources vereisen voor het lopende onderhoud.

Met een on-premise CRM-oplossing kan de toegang tot nieuwe functionaliteit een lang, moeizaam en duur proces zijn. Ook zal geavanceerde AI-technologie - ter ondersteuning van virtuele assistenten, chatbots, de beste aanbevelingen en voorspellende analyses - niet beschikbaar zijn.

Cloud CRM

Software-as-a-serviceopties (SaaS) bieden eenvoudige interfaces die gemakkelijk te gebruiken zijn en minder IT-betrokkenheid en investeringen vereisen dan on-premise CRM-tools. Omdat upgrades automatisch worden doorgevoerd, beschikt u altijd over de meest up-to-date functionaliteit zonder aanzienlijke IT-inspanningen.

Dit omvat nieuwe geavanceerde technologie, zoals AI en machine learning, die u kunnen helpen uw klantgegevens om te zetten in relevante klantervaringen. CRM in de cloud biedt ook het gemak van altijd en overal toegang via mobiele apparaten.

Hybride CRM-implementatie

Een hybride CRM-implementatie vereist compromissen op alle hierboven genoemde vlakke, maar dit implementatiemodel kan ook het beste van twee werelden bieden. Het is echter belangrijk in te zien dat IT-technologie steeds meer naar de cloud verschuift. Bedrijven die zwaar afhankelijk blijven van on-premises CRM riskeren achterop te raken bij concurrenten die wel overstappen naar de cloud. Uw mogelijkheden om mobiele toegang te bieden, zullen ook worden beperkt.

Er zijn zoveel zaken waarmee u rekening moet houden wanneer u een CRM-systeem voor uw organisatie kiest. Maar uiteindelijk is het CRM-model dat het meest geschikt is voor u, het model dat u in staat stelt om op zinvolle manieren met uw klanten te communiceren om uitzonderlijke klantervaringen te stimuleren.