CRM in de zorg | Voordelen en toepassing - CRMsystemen.nl (2024)

De patiënt is cliënt geworden. De zorg wordt in toenemende mate persoonsgericht, onderhevig aan concurrentie en getoetst op kwaliteit. Dan is een oplossing voor het beheer van (klant) relaties doorslaggevend. Het (strategisch) belang van CRM in de zorg is nieuw en groeit.

Vooral het vastleggen en beheren van gegevens van relaties met cliënten en (keten)partners is nieuw voor veel instellingen in de zorg. Marktwerking, de aankomende stelselwijziging richting WMO en thema’s als zorg op afstand dwingen zorginstellingen anders te kijken naar de omgang met relaties, het opvolgen van leads en het benutten van kansen. Als de cliënt zelf de regie wil voeren over zijn dossier, is het zaak hem of haar daar inzicht in te verschaffen. Het is ook mogelijk de cliënt zelf te laten bepalen welke informatie bij welke zorgverlener terecht komt.

Naast beheer van (interne) bestaande relaties wordt de samenwerking met ketenpartners zoals gemeenten steeds belangrijker. Hiervoor geldt hetzelfde credo ‘ken je partner’. Zorgvuldige en eenduidige vastlegging van gegevens zijn ook hier noodzakelijk voor een goede samenwerking en succes op lange termijn.

EPD’s schieten voor veel organisaties in de zorg hun doel voorbij; CRM is dan de oplossing

Er zijn vele tools voor CRM op de markt en er is veel ervaring met de implementatie waaruit zorginstellingen lering kunnen trekken. CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie die alle disciplines en afdelingen van een organisatie raakt en commitment op alle niveaus vergt. Anders wordt CRM een probleem en niet de oplossing. Vaak gaat het bij de eerste vraag al fout: is CRM eigenlijk wel wat je nodig hebt?

Vaak blijkt een CRM oplossing onderdeel van een bredere behoefte zoals document management. Omdat u automatisch adresgegevens in correspondentie wilt verwerken, bijvoorbeeld. Of omdat u automatisch de juiste personen bepaalde documenten wilt laten goedkeuren.

Vaak blijkt een CRM oplossing onderdeel van een bredere behoefte zoals document management. Die kunnen dan gecombineerd worden

• Registratie en opvolging van een online informatieaanvraag van een toekomstige cliënt
• Intakeproces van nieuwe cliënten
• Communicatie met de gemeente over cliënten
• Beheer van contact met mantelzorg over samenwerking bij het zorgproces
• Benaderen van cliënten en mantelzorgers voor aanvullende diensten
• Klachtenregistratie en klachtenafhandeling
• Relatie- en contactbeheer met ketenpartners

Is CRM wat u nodig heeft, dan staat u voor een aantal uitdagingen. De aanschaf van een pakket is zeker niet de eerste. Een geslaagde CRM implementatie begint met een heldere visie op persoonsgerichte zorg en samenwerking. Vervolgens is een deugdelijke analyse en een business case noodzakelijk die voor iedereen duidelijk maakt dat een cultuuromslag noodzakelijk en haalbaar is.

Dan is het zaak organisatiebreed de eisen, wensen en mogelijke gevolgen in kaart te brengen, integraal en multidisciplinair en inclusief cliënten en ketenpartners. Laat de mensen die er mee zullen moeten werken ook de transformatie volbrengen. Simpelweg omdat de toegevoegde waarde zal worden bepaald door het daadwerkelijk gebruik van CRM. En veel gebruikers willen wel de gegevens gebruiken, maar niet invoeren. Wil niet te snel en te groot. Een grote ambitie begint met kleine stapjes, waarbij je gaandeweg bijleert en bijstuurt.

Wordt CRM de strategie en committeert de top zich aan een professionele uitvoering, dan is de vraag of je voldoende expertise in huis hebt of haalt om tot een juiste pakketkeuze te komen en je mensen anders te laten werken.CRM is er in alle smaken, met tal van toepassingen. Een belangrijke vraag is of het CRM louter zal worden gebruikt als bron van data, of (in de toekomst) ook als centraal verzamelen beheersysteem van het dataverkeer. Als het CRM informatie moet uitwisselen met zorgspecifieke applicaties, dan biedt een open standaard veel voordelen.

U kunt een CRM systeem kopen (on premise) of zich abonneren op een CRM cloudoplossing. Bijna alle CRM oplossingen kunnen in de cloud draaien en zijn webbased, waardoor de juiste up-to-date informatie sneller en gemakkelijker kan worden gedeeld. Steeds meer pakketten zijn ook mobile (interface voor elk mobiel apparaat), waardoor gespreksverslagen, agenda’s en afspraken direct, bijvoorbeeld bij een cliënt, kunnen worden ingevoerd. Want later komt het er vaak niet meer van. Ook de integratie met social media zit in veel pakketten.

Van groot belang is de vraag of de combinatie van CRM met een document management systeem (DMS) gewenst is. Bijvoorbeeld om het daadwerkelijk gebruik te stimuleren, de drempel om gegevens in te voeren te verlagen en de samenwerking met cliënten en partners op een vertrouwelijke, veilige wijze te ondersteunen. Nog altijd verkiest een deel van de organisaties on premise boven de cloudoplossing. Een voorkeur die wordt versterkt door de Autoriteit Persoonsgegevens die sancties kan opleggen als onzorgvuldig beheer heeft geleid tot datalekken.

Met het juiste CRM systeem, dat daadwerkelijk wordt gebruikt, weet u dat gegevens van uw cliënten en partners eenduidig worden beheerd. Kiest u voor CRM software waarvan uw medewerkers op elk device, ook mobile, gebruik kunnen maken, dan verlaagt u de drempel om de gegevens up-to-date te houden. Hoe korter na een contactmoment, hoe kleiner de moeite om de gespreksverslagen, agenda’s en afspraken vast te leggen. Door het CRM systeem te integreren met bestaande systemen waar uw mensen mee werken, bijvoorbeeld een DMS, hoe groter de kans dat CRM gegevens in één moeite een update krijgen.

Is het CRM systeem op orde en houden de gebruikers het up-to-date, dan biedt dat hen tal van voordelen. Het is eenvoudig specifieke doelgroepen uit het centrale CRM te selecteren en die direct via het voorkeurskanaal te benaderen. Ook kunnen bijvoorbeeld organisatie op basis van locatie te filteren of op kenmerken zoals functie: huisarts, lid Raad van Bestuur, buurtteam, leverancier. Ook is er ruimte voor notities, zoals bijvoorbeeld persoonlijke contacten, waarvan het goed is dat alle collega’s op de hoogte zijn.

Met het juiste CRM systeem weet u dat gegevens van uw cliënten en partners eenduidig worden beheerd

CRM is een noodzakelijke voorwaarde om uw cliënten, leads en ook partners en desgewenst concurrenten te kennen en relevante informatie op te vragen op het moment dat u daarover wilt beschikken. CRM systemen ondersteunen de opvolging van contactmomenten, zodat u geen kansen onbenut laat.

Ook wordt CRM software benut om vrijwilligers, contactpersonen en cliënten toe te wijzen aan specifieke situaties. Doet die zich voor, dan beschikt u onmiddellijk over een overzicht van mensen die moeten worden benaderd. In het kader van samenwerken kan het ook goed zijn de mogelijkheid te benutten mensen buiten uw instelling toegang te verlenen tot een specifiek deel van uw gegevens. Bijvoorbeeld via een DMS met geïntegreerde CRM gegevens om samen dossiers en documenten beheren en zo de cliënt te laten bepalen welke informatie aan welke zorgverlener wordt toevertrouwd.